Hoe maak je klantverhalen of testimonials? Onze tips en voorbeelden

Hoe maak je geloofwaardige en overtuigende testimonials? tips en voorbeelden

Klanten kopen steeds vaker via klanten. Internet maakt producten, diensten, services en klantbehandeling zo transparant als bronwater. Laat daarom klanten aan het woord in testimonials.

Klanten kopen het liefst via klanten.
Klanten kopen het liefst via klanten.

Stel, je wilt ergens uit gaan eten. Waar laat je je dan eerder door overtuigen, door de waard die kakelt dat je bij hem zo verrukkelijk kunt eten of door klanten die hun eet-ervaring met je delen? Precies, klanten laten zich veel eerder door andere klanten overtuigen dan door producenten. Of het nou om een verzekering gaat, een dienst of een product. Uit onderzoek blijkt dat tegenwoordig 92% van de klanten online reviews checkt voordat zij een aankoop doen*. 

kwantitatief: Net promotion score

Klantervaringen worden kwantitatief ook gebruikt door bedrijven om hun potentiële groei te meten. De Net Promoter Score (NPS), meet de klantervaring en is een voorspeller, althans op zijn minst een KPI. De NPS wordt berekend aan de hand van één simpele vraag die op een schaal van 0 - 10 beantwoord kan worden: Hoe waarschijnlijk is het dat u ons zult aanbevelen bij een vriend, collega of relatie? De antwoorden worden als volgt gegroepeerd: 

  • Promoters (score 9-10) zijn je ambassadeurs die zullen blijven kopen en voor groei zorgen door positieve reclame. 
  • Passives (score 7-8) zijn tevreden, maar zullen niet gauw anderen overtuigen en zijn gevoelig voor alternatieve aanbiedingen.
  • Detractors (score 0-6) zijn ontevreden en kunnen je brand-imago schaden en beperken de groei door negatieve reclame.

 

testimonial

 

Het sterke punt van een testimonial of klantverhaal is dat je niet zelf iets over je eigen organisatie, product, dienst of proces vertelt, maar dat je dat laat doen door een tevreden klant, cliënt, consument, patiënt, toeleverancier of afnemer. Dat is het eerste argument. Het tweede is het menselijke, persoonlijke aspect: iemand vertelt iets uit eigen ervaring. Potentiële klanten krijgen een beeld van wat jouw product of dienst heeft opgeleverd voor een echt mens van vlees en bloed of een echt bedrijf dat volop deelneemt aan het economische of maatschappelijke verkeer. Je doelgroep herkent zich in het probleem waarvoor jij een oplossing biedt. Dat creëert betrokkenheid. Die twee opgeteld maken dat testimonials zo geloofwaardig en overtuigend overkomen. En niet onbelangrijk: een testimonial is een kosteneffectieve marketingtool. 

B2B

Bovendien is het altijd interessant om te horen wat afnemers of gebruikers van je product of dienst vinden. Voor de productontwikkeling, dienstverlening en voor marketingactiviteiten. Daarom moet je in eerste instantie niet te sturend op de antwoorden willen zijn. Aan de andere kant weet jij als producent, leverancier of professional natuurlijk heel goed waarom klanten bij jou komen. Daar zou je dan ook graag wat 'evidence' bij willen verzamelen. Overigens is er in dit opzicht verschil tussen B2B markten en B2C markten. In B2B markten heb je te maken met professionele inkopers en informed decisionmakers. Die kunnen doorgaans zakelijker de argumenten aandragen en onder woorden brengen waarmee je voor de dag kunt komen. Anderzijds spreken zij ook weer namens een bedrijf, dus daar moet je wel zorgvuldig mee omgaan.

Reviews

 

Maar B2B of B2C, het gaat erom dat een klant of een inkoper zich gemakkelijker laat overtuigen door iemand uit zijn of haar peergroup dan door de aanbieder, die feitelijk toch altijd zegt: 'wij van WC-eend adviseren...' Zie daar het succes van websites als Iens, Independer, de Consumentenbond en vele, vele anderen. Testimonials en reviews zijn voor andere klanten dan ook geloofwaardig. Potentiële klanten identificeren zich er makkelijker mee. Ze geven potentiële klanten een positief gevoel over je product. En bovendien geven ze je product een menselijk gezicht. Ook in de B2B-sfeer.

onderdelen Klantcase B2B

Een testimonial in de B2B markt kan bestaan uit de volgende onderdelen:

  • Quote klant, afnemer, toeleverancier
  • Bedrijfsnaam en logo
  • Titel van het project
  • Voor- en achternaam opdrachtgever
  • Foto van de klant (liefst op locatie)

 

Opbouw van de b2b klantcase

 

  • Pakkende inleiding/lead
  • De activiteiten van de klant en de vraag 
  • Wat was het probleem of de ambitie? Wat was de urgentie? Wat zou er gebeuren als dit probleem niet werd opgelost?
  • Aanpak en waarom hiervoor is gekozen.
  • Resultaat (hoe concreter, hoe beter): was dit wat de klant had verwacht?
  • Waarom koos de klant voor jouw bedrijf?
  • Eventueel laat je een expert van jouw bedrijf nog aan het woord over aanpak en resultaat in het algemeen
  • Call to action.

Onderdelen Klantcase b2c

  • Quote klant, abonnee, gebruiker, cliënt, patiënt 
  • Titel product/dienst
  • Voornaam (achternaam) en optioneel leeftijd, woonplaats en andere persoonskenmerken
  • Foto klant (liefst in een setting waar product een rol speelt)

 

Opbouw klantcase b2c

 

  • Quote klant
  • Pakkende inleiding/lead
  • De situatie van de klant, wat was zijn/haar probleem of ambitie?
  • Vraag klant
  • Ervaring met product of dienst
  • Resultaat (hoe concreter, hoe beter) 
  • Evt. laat je nog iemand aan het woord van je eigen bedrijf die in meer algemene termen iets over het product zegt. 
  • Vergeet de call to action niet!

 

Promotie klantcase:

 

 

  • Optimaliseer de webpagina waar de case staat SEO-wise.
  • Als je klantcase op een aparte pagina staat, link er dan naar vanuit de verkooppagina’s van relevante producten of diensten.
  • Deel op social media nieuwswaardige feiten of citaten uit de klantcase. Zo kun je meerdere posts uit één case halen. 
  • Deel de case in de nieuwsbrief of mailings
  • Zet de klantcase in voor advertorials en sponsored content, online en offline.
  • Neem de case op in je customer media, bijvoorbeeld brochures en magazines.
  • Laat accountmanagers de case doorsturen naar hun slapende klanten – natuurlijk met een persoonlijk berichtje.
  • Voor sales druk je de klantcase af, zodat accountmanagers en consultants het kunnen achterlaten bij hun relaties.
  • Neem relevante cases ook standaard op in aanbestedingen en plannen van aanpak.
  • Laat klantadviseurs of de klantenservice hem ook doorsturen naar geïnteresseerde prospects.

customer journey

Een andere manier waarop gebruik gemaakt wordt van klantervaringen (customer experience) is in de customer journey. Daarin analyseert een bedrijf, een ziekenhuis of overheidsinstelling de ervaring van een klant, patiënt of burger vanaf het eerste contactmoment, door de organisatie tot en met het laatste contactmoment. Deze analyse wordt gevisualiseerd, zodat je die reis letterlijk voor je ziet. Hoe klantvriendelijk is die reis? Welke hobbels en obstakels komt hij tegen? Op welke bureaus komt hij op zijn reis overal te liggen? Hoe lang en waarom precies? Wat een inspiratie geeft dat aan de procesinrichting en uitvoeringskracht van organisaties! In de ziekenhuiswereld kunnen ze daarover meepraten. Het Maasstad Ziekenhuis, Isala, AMC, UMC Utrecht, het Jeroen Bosch Ziekenhuis en Amphia Ziekenhuis in Breda hebben het Joint Commission International (JCI) keurmerk gekregen. Om daarvoor in aanmerking te komen, lopen auditoren letterlijk mee met de patiënt op diens route door het ziekenhuis; van binnenkomst en intake tot en met de nazorg en alles wat daar tussen zit aan behandeling, service en administratie. Dat is pas de klant centraal stellen!

User story

Daarnaast kun je testimonials gebruiken als best practices, voor trainingsdoeleinden of voor de ontwikkeling van bedrijfsprocessen. Voor de ontwikkeling van producten en ICT-projecten is dan weer de user story heel geschikt. 

 

*) Onderzoek OpenCompanies 2016

Print Friendly and PDF

Wilt u een gratis en vrijblijvend gesprek over testimonials? 

Opmerking: De met * gemarkeerde velden zijn verplicht.