Customer journey; de reis van de klant door je organisatie

Klant centraal, klantbeleving, klanttevredenheid, klantgerichtheid. Wie door de bril van een klant naar de operationele processen in de eigen organisatie kijkt, ziet meteen waar je de service aan je klant kunt verbeteren. Dat doe je letterlijk door te visualiseren hoe de routing vanuit het perspectief van een klant, cliënt of patiënt eruit ziet via de verschillende touchpoints van je organisatie. Dat is de customer journey. En de aanpassingen die je daarop maakt, weten klanten te waarderen.

Customer journey
Combinatie van een buyer journey en een customer journey: touchpoints en kanalen

Hoe komt de klant in contact met je organisatie? Waarom? Bij wie moet hij zijn? Op welke bureaus komt die dan allemaal te liggen? Hoe lang en waarom precies? En wie bemoeit zich daar dan allemaal mee? Je snapt dat je heel anders naar je eigen organisatie kunt gaan kijken als je dat soort processen door de ogen van een klant probeert te bekijken. En dat is ook precies de bedoeling van een customer journey. De journey is dus een gevisualiseerde roadmap waarmee je die reis letterlijk voor je kunt zien. Het proces om tot zo'n visualisatie te komen heet customer journey mapping. Mensen zoeken niet voor niets contact met je organisatie. Ze hebben een zorg, een probleem of voelen zich gefrustreerd in hun ambities. Daar hoort een bepaalde mindset bij. Inde reclamewereld zie je dat heel comact teruggebracht tot het schema 'Jantje huilt, Jantje lacht'. Dat beeld kun je bij start en finish prima gebruiken.  

verschil tussen buyer journey en customer journey

Even voor het goede begrip: hier gaat het over de customer journey. Daarnaast heb je ook nog de buyer journey, de reis die een iemand aflegt van prospect naar klant. Bij de customer journey kijk je welke reis je klant, cliënt of patiënt aflegt in je organisatie, dus in de uitvoerende operationele processen. Customer journey en buyer journey worden nogal eens door elkaar gebruikt, wat tot spraakverwarring leidt. De buyer journey gaat over marketing en sales, de customer journey over uitvoeringskwaliteit door de ogen van je klant, over klantenservice en ondersteuning. Twee hele verschillende werelden dus.

customer journey bij ziekenhuizen

Een mooi voorbeeld van een customer journey is het JCI-keurmerk voor ziekenhuizen en andere instellingen in de gezondheidszorg. De JCI is een door de World Health Organisation (WHO) erkende organisatie die wereldwijd zorginstellingen toetst. Bij het JCI keurmerk draait om de zorg voor de patiënt in de dagelijkse praktijk. Het JCI beoordeelt niet alleen of protocollen en zorgplannen netjes op papier staan, maar kijkt vooral naar wat ervan in de praktijk terecht komt. En dan door de bril van de patiënt. Bij ziekenhuizen die in aanmerking willen komen voor het JCI-keurmerk, lopen auditoren letterlijk als een schaduw mee met patiënten door het ziekenhuis. Daar zie je dan letterlijk de customer journey in de praktijk en dat heeft een enorme positieve invloed op de veranderingsbereidheid van medewerkers. In Nederland hebben nu acht ziekenhuizen dit keurmerk.

wat levert een customer journey op?

Je kunt een customer journey maken van de aanmeldingsprocedure van een ledenorganisatie, van de klachtenafhandeling, van aanvraag-procedures voor bestellingen of producten of het aanpassen van het contract en van alle procedures waar een klant mee te maken krijgt als hij via een van de touchpoints en kanalen contact zoekt met je organisatie. Op die manier filter je de bureaucratie uit je processen en vergroot je de klanttevredenheid. Vaak leidt dat tot ontwikkelingen waarbij meer verantwoordelijkheid lager in de organisatie komt te liggen. Dus tot empowerment. En dat leidt dan weer vaak tot een grotere medewerkerstevredenheid.  

customer journey en customer persona's

Net als bij de buyer journey met zijn buyer persona's spelen ook bij de customer journey de customer persona's een rol. Ouderen zullen meer behoefte hebben aan telefonisch contact of aan winkelbezoek, terwijl jongeren weer wat makkelijker online zaken regelen. Door deze persona's op te bouwen met naam en toenaam, met een foto en met al hun relevante kenmerken en die op poster-formaat overal in je organisatie te hangen waar je medewerkers met klanten bezig zijn, ontwikkel je vanzelf het klantbewustzijn in je organisatie.    

Verder praten over de customer journey? Wij maken graag kennis.

Opmerking: De met * gemarkeerde velden zijn verplicht.

Reactie schrijven

Commentaren: 0