Advies · 11. augustus 2018

Verhalend evalueren; hoe doe je dat?

Door een project, crisis, conflict of incident te evalueren volgens de methodiek van de narratieve psychologie, werken professionele organisaties pas echt aan kwaliteitsverbetering. Deze vorm van evalueren of 'learning history' biedt grote voordelen bovenop de cijfermatige vormen van evalueren, simpelweg omdat het 1) uitgaat van vertrouwen in plaats van wantrouwen en 2) omdat het aansluit bij de praktijk en belevingswereld van het primaire proces.

Verhalen zijn geen fictie, maar andere versies van dezelfde werkelijkheid. Verhalen - of misschien beter: vertellingen - maken concreet wat abstract is, maken persoonlijk wat anoniem is, laten samenhang en beweging zien in plaats van op zichzelf staande feiten of momentopnamen en geven betekenis in plaats van informatie. Als mensen vertellen, vervagen bijbedoelingen. Je krijgt het authentieke verhaal te horen. Authentiek wil zeggen: hoe mensen van vlees en bloed het ervaren en beleven. Door dat soort verhalen te clusteren rondom een thematiek en gezamenlijk te analyseren, stel je professionals in staat om te reflecteren op hun eigen praktijk.

argwaan tegen zelfsturing

Productiedwang als gevolg van de marktwerking betekent steeds meer bureaucratische controle. En bureaucratische controle is feitelijk niets anders dan geïnstitutionaliseerde argwaan tegen professionele zelfsturing. Terwijl je juist ruimte zou moeten maken voor professionele zelfsturing waar het dat primaire proces betreft. Specialisten in een ziekenhuis, docenten op een school, projectleiders in een projectorganisatie en elke professional in elke professionele organisatie, inclusief alle hulpdiensten en goede doelen, zijn best bereid om te reflecteren op het eigen handelen. Maar nu is die zelfreflectie vervangen door een massieve last aan kwantitatieve, cijfermatige evaluaties: lijstjes, toetsingskaders, rapportages, statistieken, protocollen, procedures en waarnemingsverslagen.

vakmanschap

De vraag is: waartoe dient deze administratieve rompslomp? Antwoord: controle. Veelal externe controle. Controle door het management dat vaak inhoudelijk ver af staat van datzelfde primaire proces, maar wel verantwoording dient af te leggen. Het punt is dat die controle wantrouwen suggereert, wat weer haaks staat op de beroepsethiek van professionals. Het meetregime leidt ertoe dat professionals het gevoel krijgen dat ze niet meer kunnen vertrouwen op hun intuïtie, kennis en ervaring, kortom op hun vakmanschap. Professionals leren er in elk geval niets van en organisaties verbeteren zich er dus ook niet door. Dat moet echt anders!

Een evaluatie van evaluaties in de ruimtelijke en infrastructurele sector van Amsterdam. Doel: kwaliteitsverbetering voor een lerende organisatie.

uitgaan van vertrouwen

Professionals leren uit de praktijk. Mits… mits ze bereid zijn te reflecteren op het eigen handelen. Een verhalende manier van evalueren van sleutelprojecten, crises, conflicten en incidenten is voor professionele organisatie dé manier om op het eigen handelen te reflecteren en de reflecties met de eigen organisatie te delen. Daar leent zich nu juist de verhalende vorm goed voor. In de eerste plaats omdat je met deze benadering uit de narratieve psychologie de hele werkelijkheid te zien krijgt en niet alleen een (gewenst) deel van de werkelijkheid. Je komt gewoon meer aan de weet over de praktijk waarin je eigen professionals opereren. In de tweede plaats omdat je op een verhalende manier de authentieke werkelijkheid te zien krijgt zoals die door professionals zelf wordt beleefd. Bovendien wordt deze vorm van evalueren als niet-bedreigend ervaren.

laten vertellen

Na een incident, een crisis, conflict, faal-project of juist een bijzonder geslaagd project, laat je professionals en andere personen die betrokkenen waren of geraakt werden door de gevolgen van het incident, conflict, de crisis of het project daarover vertellen vanuit hun eigen beleving. Daarbij gaat het er in eerste instantie niet om wat er feitelijk gebeurde, maar om hoe de verteller daarover vertelt. Het gaat om de beleving, om de ervaring en om de zingeving die de verteller in zijn verhaal legt. Dit verhaal is een zo authentiek mogelijke weergave, zo dicht mogelijk op de persoon. De rol van de interviewer is terughoudend. Hij vraagt misschien om een toelichting op een onderdeel ('Hoe bedoel je dat precies?') of een inkleuring ('Hoe ervaar je zo'n moment?').

meereizen met de verteller

Je laat betrokkenen vooral vertellen en reist als het ware mee met de verteller. Namen noem je niet omdat mensen dan minder vrijuit praten. In plaats daarvan noem je de functie/rol van de verteller. Vaktaal laat je juist staan. Dat hoort bij de wereld van de verteller. Door over de thematiek te laten vertellen, is het leerproces eigenlijk al begonnen. Vertellen is namelijk ook een kwestie van reflecteren. Verhalen worden daarom ook wel 'realtime zingevertjes' genoemd. Net als live muziek doen ze instant hun werk bij zowel de verhalenverteller zelf als bij de luisteraar.

miniatuur verhalen

Uit het langere verhaal van een betrokkene haal je 'afgeronde' miniatuur-verhalen. Dan gaat het om verhalen die betrekking hebben op het thema. Drie voorbeelden van zulke miniatuur-verhalen uit een van onze evaluaties van een strategieproces voor een internationale hulporganisatie:

Hoofd Programma’s vertelt: "Er werd van tevoren geen draaiboek gemaakt. Achteraf miste ik dat wel. Wat we zouden gaan doen is op een personeelsbijeenkomst wel verteld, maar we hadden het expliciet ook nog eens op papier moeten zetten wat een strategie wel en niet is, wat de bedoeling is, wie waarvoor verantwoordelijk is, wat er van afhangt. En dat hadden we dan van tevoren met elkaar moeten doorspreken. Maar ik vond dat de taak van de directeur."

Een financieel medewerker vertelt: "Het belang van een participatief strategieproces werd niet gezien. Recruitment had het niet nodig, Communicatie en Marketing vonden het prima en deden ook goed mee en [Naam] wilde liever gewoon zelf bepalen welke richting het op moest."

Hoofd Recruitment vertelt: "Wat ik in het hele strategieproces heb gemist is aandacht voor het vertrekpunt: waar staan we als [Organisatie NL] ten opzichte van de corporate strategie van [Organisatie Internationaal]. Dat was wat mij betreft de bandbreedte van een nieuwe strategie geweest: een eigen geluid en een eigen identiteit binnen een internationale organisatie en strategie. Het vertrekpunt had moeten zijn: hoe vertaal je de FfC in een Nederlandse strategie."

causale verbanden

Afhankelijk van de beleving van de professional kun je vervolgens kritisch kijken naar oorzaak-gevolg verbanden. Hoe interpreteert de professional zijn of haar eigen handelen? De eigen rol-invulling? Deed de professional de goede dingen? En deed hij de dingen goed? Hoe pro-actief heeft de professional gehandeld? Hoe werd er samengewerkt? Gecommuniceerd? Was de professional goed toegerust voor de opdracht?

objectiveren van reflecties

Afhankelijk van de antwoorden op die vragen, kun je in een vervolggesprek de professional op specifieke onderdelen nader bevragen. En eigenlijk houdt het daar op. Zoals gezegd: het is geen reconstructie, geen waarheidsvinding. Het gaat om de reflectie van de betrokken professional(s). Maar je wilt natuurlijk wel zoveel mogelijk de reflecties van je eigen professionals objectiveren. Dat objectiveren kent zijn begrenzing. Voor je het weet zit je in een andere variant van evalueren, waarbij het eerder om concluderen dan om reflecteren gaat.

Projectevaluaties, evalueren van een project — Ook als het wel meer om een reconstructie en om waarheidsvinding gaat, kun je op een verhalende manier evalueren.

wat levert verhalend evalueren op?

Uiteraard kun je aan de hand van een X-aantal reflecties op een tiental projecten wel zien of er patronen te ontdekken zijn in de beleving van professionals en -want je kent de uitkomsten van de projecten in termen van tijd, kwaliteit en budget- waar mogelijke oorzaak-gevolg verbanden liggen die extra aandacht behoeven. Bundeling van de ervaringsverhalen kan ook ingezet worden voor de interne opleiding van junior-professionals. En meer uitgebreid levert de verhalende evaluatie van een geslaagd project ook een mooie case study op of zelfs een gelegenheidsuitgave als Lijntekeningen, de aanleg van de IJ-tram in 11 persoonlijke reflecties.

Bob Duynstee heeft in opdracht van de gemeente Amsterdam een tiental ruimtelijke projecten (bouwprojecten en infrastructurele projecten) geëvalueerd, strategische processen voor o.a. een internationale ontwikkelingshulp-organisatie en diverse veranderingsprocessen voor van Boer & Croon.